Hướng dẫn xử lý khiếu nại

KSP tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan đến hàng hóa bị lỗi trên nguyên tắc kiểm tra khách quan, xác minh nguyên nhân và phối hợp với nhà sản xuất khi cần thiết.

1. Ngừng sử dụng sản phẩm khi phát hiện bất thường

Khi phát hiện sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng, Quý khách vui lòng ngừng sử dụng sản phẩm ngay lập tức để hạn chế ảnh hưởng đến bề mặt thi công và bảo đảm điều kiện kiểm tra.

Không tự ý pha thêm dung môi, hóa chất, màu hoặc sản phẩm khác vào phần hàng đang khiếu nại.

2. Giữ lại sản phẩm và bao bì

Quý khách vui lòng giữ lại:

• Phần sản phẩm còn lại

• Bao bì gốc

• Nhãn sản phẩm

• Số lô sản xuất / Batch No.

• Ngày sản xuất nếu có

• Hóa đơn, đơn hàng hoặc chứng từ mua hàng

Không sang chiết sản phẩm sang bao bì khác nếu chưa được KSP hướng dẫn.

3. Ghi nhận tình trạng lỗi

Quý khách vui lòng chụp hình hoặc quay video rõ ràng về:

• Tình trạng sản phẩm bên trong bao bì

• Bao bì, nắp, seal và nhãn sản phẩm

• Số lô sản xuất

• Bề mặt gỗ trước và sau khi thi công

• Khu vực xuất hiện lỗi

• Các dấu hiệu bất thường như vón cục, đóng cặn, tách lớp, sai màu, lâu khô, không bám dính hoặc các hiện tượng khác

Hình ảnh và video giúp KSP có cơ sở đánh giá ban đầu và làm việc với nhà sản xuất khi cần thiết.

4. Cung cấp thông tin về quá trình sử dụng

Đối với sản phẩm đã được thi công, Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin liên quan như:

• Loại gỗ và tình trạng bề mặt

• Phương pháp chà nhám và chuẩn bị bề mặt

• Sản phẩm đã sử dụng trước đó nếu có

• Phương pháp thi công

• Số lớp thi công

• Thời gian giữa các lớp

• Nhiệt độ, độ ẩm và điều kiện môi trường thi công

• Thời điểm phát hiện vấn đề

Các thông tin này cần thiết để phân biệt lỗi sản phẩm với các vấn đề phát sinh từ bề mặt, điều kiện thi công hoặc phương pháp sử dụng.

5. Gửi yêu cầu khiếu nại đến KSP

Quý khách có thể gửi thông tin khiếu nại qua các kênh liên hệ được công bố trên website hoặc liên hệ trực tiếp với kỹ thuật của công ty KSP qua số hotline: 0832335668

Nội dung khiếu nại nên bao gồm:

• Thông tin người mua

• Mã đơn hàng hoặc hóa đơn

• Tên sản phẩm

• Số lô sản xuất

• Mô tả chi tiết lỗi

• Hình ảnh hoặc video liên quan

• Thông tin quá trình thi công nếu sản phẩm đã được sử dụng

6. KSP kiểm tra và xác minh

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, KSP sẽ:

• Kiểm tra hồ sơ và thông tin sản phẩm

• Đối chiếu số lô và tình trạng hàng hóa

• Đánh giá hình ảnh, video và điều kiện sử dụng

• Trao đổi thêm với khách hàng nếu cần

• Kiểm tra mẫu thực tế hoặc hiện trường trong trường hợp cần thiết

• Làm việc với nhà sản xuất để xác minh đối với các trường hợp liên quan đến chất lượng sản xuất

Trong thời gian xác minh, Quý khách vui lòng giữ nguyên phần sản phẩm còn lại để phục vụ việc kiểm tra.

7. Kết quả xử lý

Sau khi xác định nguyên nhân, KSP sẽ thông báo kết quả và phương án xử lý phù hợp.

Nếu lỗi được xác định thuộc về nhà sản xuất hoặc quá trình cung ứng của KSP, phương án có thể bao gồm:

• Đổi sản phẩm cùng loại

• Thay thế sản phẩm tương đương

• Thu hồi sản phẩm lỗi

• Hoàn lại giá trị phần sản phẩm được xác định có lỗi

• Áp dụng phương án khác theo thỏa thuận giữa các bên

Nếu nguyên nhân được xác định do điều kiện bảo quản, bề mặt gỗ, quy trình thi công, pha trộn hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn, KSP sẽ hỗ trợ tư vấn kỹ thuật nhưng trường hợp này không thuộc phạm vi đổi trả do lỗi sản phẩm.

8. Khiếu nại liên quan đến bề mặt hoàn thiện

Đối với dầu, stain, sơn phủ hoặc các sản phẩm hoàn thiện gỗ, kết quả cuối cùng có thể bị ảnh hưởng bởi loại gỗ, độ ẩm, màu nền, độ nhám, phương pháp thi công và điều kiện môi trường.

Vì vậy, hình ảnh màu trên website, catalogue hoặc bảng màu chỉ mang tính tham khảo.

KSP khuyến nghị luôn thử sản phẩm trên một khu vực nhỏ hoặc mẫu gỗ trước khi thi công toàn bộ.

Sai khác màu sắc do đặc tính tự nhiên của gỗ hoặc điều kiện thi công không được xem là lỗi sản phẩm.

KSP chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm được xác định có lỗi, nhưng không bảo hành toàn bộ bề mặt hoàn thiện nếu nguyên nhân không xuất phát từ chất lượng sản phẩm.

9. Phạm vi trách nhiệm

KSP chịu trách nhiệm đối với chất lượng của sản phẩm do mình cung cấp trong phạm vi lỗi được xác định thuộc về nhà sản xuất hoặc quá trình cung ứng.

KSP không bảo hành kết quả bề mặt hoàn thiện nếu nguyên nhân liên quan đến:

• Chất lượng hoặc tình trạng nền gỗ

• Độ ẩm của gỗ

• Quy trình chà nhám

• Điều kiện môi trường

• Tay nghề thi công

• Việc sử dụng sai sản phẩm

• Pha trộn hoặc thi công không đúng hướng dẫn

Trong trường hợp cần thiết, KSP sẽ phối hợp với khách hàng và nhà sản xuất để xác định nguyên nhân một cách khách quan trước khi đưa ra phương án xử lý cuối cùng.